A CRM (Customer Relationship Management, magyarul ügyfélkapcsolat-kezelés) olyan rendszer, amelyben egy cég az ügyfeleivel kapcsolatos minden információt és teendőt egy helyen kezel. Kik az ügyfelek, ki a kapcsolattartó, mikor beszéltünk velük utoljára, milyen ajánlat ment ki, és hol tart egy üzlet – ezt egy CRM-ben bárki megnézheti a csapatból, anélkül hogy e-mailekben vagy Excel-táblákban keresgélne.
A CRM rendszer jelentése tehát nem egy konkrét program, hanem egy működési mód: az ügyféladat nem egy ember fejében vagy postaládájában él, hanem a cég közös nyilvántartásában.